Zastosowanie Metod NPS i CSI w Badaniach Poziomu Satysfakcji I Lojalności Studentów

Badania satysfakcji klientów stanowią niezbędny warunek skutecznego funkcjonowa-nia każdej organizacji działającej w zmiennym, konkurencyjnym otoczeniu. Dotyczy to także uczelni, których otoczenie jest obecnie źródłem mnóstwa wyzwań, szczególnie w obszarze doskonalenia jakości kształcenia. W badaniu satysfakcji studentów na szcze-gólną uwagę zasługuje, jak starano się pokazać w artykule, adaptacja metod stosowanych w biznesie CSI (Customer Satisfaction Index) i NPS (Net Promoter Score), pozwalają-cych na poznanie zarówno poziomu satysfakcji (ogólnej i szczegółowej, tj. odnoszącej się do ważnych dla studentów kryteriów) jak również lojalności studentów (jej deklaracji) względem uczelni (wydziału, specjalności).
Celem artykułu jest analiza sposobu realizacji i korzyści z zastosowania wymienio-nych metod. Skoncentrowano się na nich ze względu na ich wysoką użyteczność i możli-wość osiągnięcia efektu synergii w przypadku ich łącznego zastosowania. Korzyści jakie z niego wynikają w ramach jednego badania (i jednego kwestionariusza) związane są z minimalizacją wad tych metod, ze szczególnym uwzględnieniem najistotniejszej – nie-doboru istotnych informacji. W przypadku NPS, informacji o przyczynach ewentualnego niezadawalającego poziomu lojalności; w przypadku CSI – o ewentualnej chęci polecania przez studentów uczelni, kierunku czy specjalności innym lub potencjalnym studentom, nawet bowiem wysoki wskaźnik satysfakcji nie gwarantuje lojalności. Użyteczność łącz-nego stosowania analizowanych metod wzrasta w sytuacji ich porównania ze wskaźnika-mi z poprzednich okresów badawczych, pozwala bowiem zaobserwować zachodzące w obszarze satysfakcji i lojalności studentów zmiany i ich przyczyny oraz podjąć działa-nia niezbędne do poprawy sytuacji w przypadku stwierdzenia niesatysfakcjonującej wła-dze uczelni (prowadzących zajęcia, planujących programy studiów) sytuacji.

Pełny tekst (pdf)

[1] Badania marketingowe – skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, K. Mazurek-Łopacińska (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2010.
[2] Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem, K. Mazurek – Łopacińska, M. Sobocińska (red.), Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Zeszyt 237, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011.
[3] Churchill G., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, PWN Warszawa 2002.
[4] Co czwarty dorosły Polak uczestniczy w badaniach, PTBRiO, Katalog 2011/2012.
[5] Gęsicki J., Funkcje rankingów uczelni wyższych, [w:] Poszukiwanie modelu szkoły wyższej w procesie integracji z Unią Europejską, J. Mączyński, W. Demecki (red.), Wydawnictwo WSM Legnica, 2010 r., s. 164-165.
[6] Marketing przyszłości – Trendy. Strategie. Instrumenty. Zachowania nabywców wczoraj, dziś i jutro, G. Rosa, A. Smalec (red.)., Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Nr 594, Ekonomiczne problemy Usług nr 54, Szczecin 2010.
[7] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry LL., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, “Journal of Marketing Management” 1995, vol. II, No 1.
[8] Polskie szkolnictwo wyższe, stan, uwarunkowania i perspektywy, Wydawnictwo Uniwersy-tetu Warszawskiego, Warszawa 2009.
[9] Siejak M., Net Promoter Score - jedyny wskaźnik kondycji marki, o który powinieneś się troszczyć, www.marketingowiec.pl.
[10] Studolny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, Cedewu, Warszawa 2007.
[11] Szkoły wyższe i ich finanse w 2011, GUS, Warszawa 2012.
[12] Ustawa z 18 marca 2011 r. o zmianie ustawy – Prawo o szkolnictwie wyższym, ustawy o stopniach naukowych i tytule naukowym oraz o stopniach i tytule w zakresie sztuki oraz o zmianie niektórych innych ustaw; Dz. U. Nr 84 poz. 455.
[13] Uzasadnienie do projektu ustawy:
http://www.nauka.gov.pl/fileadmin/user_upload/ministerstwo/Aktualnosci/UZASADNIENIE_do_projektu_ustawy_z__20100730.pdf.
[14] Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Zeszyt 167, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2011.