ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJ

Badanie satysfakcji klienta jest obecnie niezbędnym elementem służącym do zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku. W wypadku sektora usług precyzyjna ocena jakości nie jest jednak łatwa, ponieważ zależy od osobistych odczuć klienta. Subiektywizm w ocenie powoduje, że to, co przez jedną osobę jest oceniane bardzo wysoko, dla innej ma charakter przeciętny lub nawet negatywny. Ważnym problemem, który należy wziąć pod uwagę podczas przeprowadzania badań, jest również zrozumienie istoty pojęcia „jakość postrzegana”. Jakość postrzegana nie zawsze jest równa jakości technicznej. Zależy ona od bardzo wielu zewnętrznych czynników, które często nie mają ścisłego związku z obiektywną oceną doskonałości wykonania. Wynika to z faktu, że każdy konsument na podstawie dostępnych informacji, dotychczasowych doświadczeń czy opinii innych osób wyobraża sobie daną usługę jeszcze przed jej realizacją. W związku z tym głównym celem artykułu był pomiar oczekiwań konsumentów oraz stopnia ich zadowolenia z zakupów w wybranej sieci handlowej. Dążąc do realizacji przyjętego celu, zastosowano metodę Customer Satisfaction Index (CSI), gdzie głównym narzędziem pomiarowym był kwestionariusz ankietowy. Metoda CSI jest jedną z najbardziej popularnych metod służących do pomiaru jakości usług. Pozwala na określenie poziomu satysfakcji oraz ukazuje wiele cennych wskazówek co do kierunku doskonalenia działalności przedsiębiorstw. Badaniem objęto 50 losowo wybranych studentów zamieszkujących miasto Rzeszów oraz dokonujących zakupów w jednej z najbardziej popularnych sieci sklepów dyskontowych. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy dotyczącej jakości obsługi oraz przedstawienie propozycji działań doskonalących.

Pełny tekst (pdf)

Frąś J., Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego” 2014/66.

[2]     Grudecka A., Strategie marketingowe sieci detalicznych w kontekście wzrostu znaczenia młodych konsumentów, „Marketing i Rynek”, 2015/11

[3]     Hall H., Zastosowanie metody NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów, „Modern Management Review” 2013/3.

 [4]    Mazurek-Łopacińska K., Badania marketingowe. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005.

[5]     Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska, Lublin 2012.

[6]     Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.

[7]     Zimon D., Gawron- Zimon Ł., Szczygieł K., Wpływ jakości produktów na zachowania konsumentów, „Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie” 2014/4.

[8]     Zimon D., Kruk U., Wykorzystanie metody CSI do badania logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranej organizacji, „Logistyka” 2015/3.

[9]     Eurostat, Focus on European cities, Luxembourg: Publications Office of the European Union 2012, http://ec.europa.eu/eurostat/documents/3217494/5735109/KS-HA-12-001-12-EN.PDF/7fe23280-0753-4879-93bd-4b5878fae0b4?version=1.0, [dostęp: 23.01.2016]