Nasze serwisy używają informacji zapisanych w plikach cookies. Korzystając z serwisu wyrażasz zgodę na używanie plików cookies zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki, które możesz zmienić w dowolnej chwili. Więcej informacji odnośnie plików cookies.

Obowiązek informacyjny wynikający z Ustawy z dnia 16 listopada 2012 r. o zmianie ustawy – Prawo telekomunikacyjne oraz niektórych innych ustaw.

Wyłącz komunikat

 
 

Logowanie

Logowanie za pomocą Centralnej Usługi Uwierzytelniania PRz. Po zakończeniu pracy nie zapomnij zamknąć przeglądarki.

Modern Management Review (dawna nazwa: Zarządzanie i Marketing)

Modern Management Review
(dawna nazwa: Zarządzanie i Marketing)
23 (3/2016), DOI: 10.7862/rz.2016.mmr.35

CUSTOMER EXPERIENCE – DOES IT MATTER?

Wioletta WEREDA, Monika GRZYBOWSKA
Submitted by: Paweł Perz

DOI: 10.7862/rz.2016.mmr.35

Abstract

The purpose of this article is to describe a role of a Customer Experience as a tool to increase the sale of products  or/and services provided by an organization, on the example of Oracle Corporation. The customer experience is a mix of the physical image of the enterprise and the feelings and sensations evoked by it, consciously and unconsciously at every stage of the customer contact with the enterprise and the brand at all points of the contact (so called touch-points). A set of experiences creates the image in the mind of the customer and at the same time the image of the brand and its values, having influence on the evaluation of the activities of the firm and the brand, a tendency to go into closer relations with the enterprise and purchasing decisions(CRM). In its study on the relationship between customer experience and customer loyalty, the company Forrester Research found that customers who had a positive experience were more likely to come back for another purchase, more likely to recommend the business to a friend, and less likely to switch to a competitor. The article is a part of a series of articles on building the model of the professional customer service and the relationship sales in the enterprise.

Full text (pdf)

References

  1. Antoncic J.A., Antoncic B., Employee Satisfaction, Intrapreneurship and Firm Growth: A Model, “Industrial Management & Data Systems” 2011, no. 111.
  2. Bernhardt K.L., Donthu N. and Kennett P.A., A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability, “Journal of Business Research” 2963/98.
  3. Brady M.K., Cronin J.J., Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors, “Journal of Service Research” 2001, no. 3.
  4. Capacity – Outsource Empower Grow, Customer Experience and You, 2015, www.capaciti.com.au, online document (10.12.2016).
  5. Forrester Reasearch, ‘The Business Impact of Customer Experience’, on-line document (10.12.2016), www.forrester.com; Customer Experience Consulting (tab on the website).
  6. Gazzoli G., Murat H., Kim P.B., Explaining Why Employee-Customer Orientation Influences Customers’ Perceptions of the Service Encounter, “Journal of Service Management” 2013, no. 24.
  7. Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Sasser W.E., Schlesinger L.A., Putting the Service-Profit Chain to Work Putting the Service-Profit Chain to Work, “Harvard Business Review” 1994, no. 72.
  8. Iwanicka A., Satysfakcja i jej rola w aktywności rynkowej nabywcy finalnego, „Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej” 2009, nr 260.
  9. Lee M., Koh J., Is Empowerment Really a New Concept?, “The International Journal of Human Resource Management” 2001, no. 12.
  10. Locke E.A., The Nature and Causes of Job Satisfaction [in:] Handbook of Industrial and Organizational Psychology, ed. M.D. Dunnette, Rand McNally, Chicago 1976.
  11. Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
  12. McColl-Kennedy J.R., Smith A.K., Customer Emotions in Service Failure and Recovery Encounters [in:] Research on Emotion in Organizations: Individual and Organizational  Perspectives on Emotion Management and Display, ed. W.J. Zerbe, N.M. Ashkanasy, C.E.J. Härtel, UK Elsevier, Oxford 2006.
  13. Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia – pomiar – zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
  14. Nowicki P., Sikora T., Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości [w:] Zarządzanie jakością – doskonalenie organizacji, red. T. Sikora, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010.
  15. Operationalizing experience management in the age of the customer the future of sustainable advantage, online document, www.medallia.com (10.12.2016).
  16. Oracle Corporation, ‘Customer Experience (CX) Metrics and Key Performance Indicators’, online leaflet, 2012 (10.12.2016).
  17. Piercy N.F., Customer Satisfaction and the Internal Market: Marketing Our Customers to Our Employees, “Journal of Marketing Practice: Applied Marketing” 1995.
  18. Pugh S.D., Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter, Academy of Management Journal” 2001, no. 44.
  19. Rawson A., Duncan E., Jones C., The Truth About Customer Experience, “Harvard Business Review” 2013, no. 9, www.hbr.com (10.12.2016).
  20. SAS Institute Inc., Customer Experience Management What It Is and Why It Matters (10.12.2016), www.sas.com; Customer Experience Management (tab on the website).
  21. Sift Science, ‘How Point-of-Sale Customer Experience Can Make or Break Conversion – whitepaper’ (10.12.2016), www.siftscience.com.
  22. Wereda W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.
  23. Wrażenia klienta są najważniejsze, www. poradnikprzedsiebiorcy.pl (10.12.2016).

About this Article

TITLE:
CUSTOMER EXPERIENCE – DOES IT MATTER?

AUTHORS:
Wioletta WEREDA (1)
Monika GRZYBOWSKA (2)

AUTHORS AFFILIATIONS:
(1) PhD, Wydział Nauk Ekonomicznych i Prawnych, Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach
(2) MSc, doktorantka Kolegium Gospodarki Światowej, SGH, Warszawa

SUBMITTED BY:
Paweł Perz

JOURNAL:
Modern Management Review
23 (3/2016)

KEY WORDS AND PHRASES:
Customer Experience, Customer Relationship Management, customer value, customer loyalty, customer satisfaction

FULL TEXT:
http://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/248

DOI:
10.7862/rz.2016.mmr.35

URL:
http://dx.doi.org/10.7862/rz.2016.mmr.35

COPYRIGHT:
Publishing House of Rzeszow University of Technology Powstańców Warszawy 12, 35-959 Rzeszow

POLITECHNIKA RZESZOWSKA im. Ignacego Łukasiewicza; al. Powstańców Warszawy 12, 35-959 Rzeszów
tel.: +48 17 865 11 00, fax.: +48 17 854 12 60
Administrator serwisu: