KONFLIKT ROLI CZYNNIKIEM DETERMINUJĄCYM EFEKTYWNOŚĆ PRACY W BRANŻY HOTELARSKIEJ

Ze względu na duży udział czynnika ludzkiego w procesie świadczenia usług hotelarskich,
kluczowa rola personelu kontaktowego w kształtowaniu doświadczeń usługowych
gości jest niemal oczywista. Zasoby ludzkie jawią się zatem jako zasoby szczególne przedsiębiorstwa
hotelowego, poprzez sposób wykonania swojej pracy bowiem istotnie determinują
konkurencyjność obiektów hotelarskich na współczesnym rynku. Jednak mimo ich
istotnego znaczenia dla kształtowania postrzeganej jakości usług i satysfakcji klienta personel
bezpośredniego kontaktu często narażany jest na trudne sytuacje wynikające m.in. ze
specyficznej natury i wymagań procesu pracy w hotelarstwie.
Celem niniejszej pracy jest ukazanie konfliktu roli jako jednej z wiodących charakterystyk
pracy w hotelarstwie o istotnych konsekwencjach dla funkcjonowania pracownika i rezultatów
jego pracy. Problem badawczy stanowi próba poszukiwania odpowiedzi na pytanie,
czy istnieje zależność pomiędzy doświadczanym przez pracowników konfliktem roli
a ich wyczerpaniem emocjonalnym i wykonaniem pracy oraz czy autonomia pracy istotnie
redukuje konflikt roli doświadczany przez pracowników hoteli. Zastosowane metody badawcze
opierają się na analizie źródeł wtórnych, w tym publikacji zwartych artykułów i raportów
z badań w omawianej problematyce oraz badaniach pierwotnych przeprowadzonych
metodą ankiety wśród pracowników hoteli.
Rezultaty badań mają na celu poszerzenie wiedzy w zakresie zarządzania zasobami
ludzkimi w hotelarstwie, ze szczególnym uwzględnieniem identyfikacji wiodących
charakterystyk pracy, które mogą istotnie wpływać na postawy i zachowania pracowników
usługowych w organizacji. W zakresie aplikacyjnym zaś poddają pod rozwagę strategie
i praktyki menedżerskie, jakie można podjąć, by zapewnić z jednej strony komfort pracy
i istotnie zredukować źródła jej stresu, z drugiej zaś dbać o jej efektywność, mając na
uwadze znaczenie konfliktu roli dla funkcjonowania pracownika i rezultatów jego pracy.

Pełny tekst (pdf)

[1] Babin B.J., Boles J., The effects of perceived co-worker involvement and supervisor support
on service provider role stress, performance and job satisfaction, „Journal of Retailing” 72/1
(1996), s. 57–75.
[2] Baka Ł., Zależności między poczuciem niesprawiedliwości, stresem roli zawodowej a zachowaniami
nieproduktywnymi w pracy. Moderująca rola makiawelizmu, [w:] Zarządzanie stresem,
cz.I, red. H. Skłodowski, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” XIV/5, Wydawnictwo Społecznej
Akademii Nauk, Łódź 2013, s. 7–22.
[3] Chebat J.-Ch., Kollias P., The impact of empowerment on customer contact employees’ roles
in service organization, „Journal of Service Research” 3/1 (2000), s. 66–81.
[4] Cho J.-E., Choi H.S.Ch., Lee W.J., An empirical investigation of the relationship between role
stressors, emotional exhaustion and turnover intention in the airline industry, „Asia Pacific
Journal of Tourism Research” 19/9 (2014), s. 1023–1043.
[5] Chow I.H., Lo T.W., Sha Z., Hong J., The impact of developmental experience, empowerment
and organizational support on catering service staff performance, „Hospitality Management”
2006/25, s. 478–495.
[6] Cordes C.L., Dougherty T.W., Review and an integration of research on job burnout, „Academy
of Management Review” 18/4 (1993), s. 621–656.
[7] Dębski M., Jakość jako element budowania marki destynacji podczas kryzysu gospodarczego,
„Contemporary Management Quarterly” nr 2013/1, s. 41–50.
[8] Dominik P., Drogoń W., Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego, Almamer Wyższa
Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2009.
[9] Faulkner B., Patiar A., Workplace induced stress among operational staff in the hotel industry,
„International Journal of Hospitality Management” 16/1 (1997), s. 99–117.
[10] Górska-Warsewicz H., Świstak E., Funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego,
Wydawnictwo SGGW, Warszawa 2009.
[11] Grobelna A., Marciszewska B., Czynnik ludzki a doskonalenie komponentu funkcjonalnego
usługi hotelarskiej, [w:] Kadry w gospodarce turystycznej, red. A. Panasiuk, „Zeszyty Naukowe”
nr 496, „Ekonomiczne Problemy Usług” nr 19, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu
Szczecińskiego, Szczecin 2008, s. 303–314.
[12] Grobelna A. Zachowania klientów a wyczerpanie emocjonalne wśród pracowników branży
hotelarskiej. Konsekwencje dla procesu obsługi, maszynopis w procesie publikacji 2015.
[13] Grobelna A., Selected antecedents and consequences of emotional exhaustion among hotel
employees, maszynopis, 2014.
[14] Gursoy D., Maier T.A., Chi C.G., Generational differences: an examinations of work values
and generational gaps in the hospitality workforce, „International Journal of Hospitality Management”
27/3 (2008), s. 448–458.
[15] Hackman J.R., Oldham G.R., Development of The Job Diagnostic Survey, „Journal of Applied
Psychology” 60/2 (1975), s. 159–170.
[16] Hackman J.R., Oldham G.R., Work redesign, Addison-Wesley, Reading, MA, 1980.
[17] Hales C., Nightingale M., What are unit managers supposed to do?, „International Journal of
Hospitality Management” 5/1 (1986), s. 3–11.
[18] Hwang J., Lee J.(J.), Park S., Chang H., Kim S.S., The Impact of Occupational Stress on
Employee's Turnover Intention in the Luxury Hotel Segment, „International Journal of Hospitality
and Tourism Administration” 15/1 (2014), s. 60–77.
[19] Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
[20] Karatepe O.M., Aleshinloye K.D., Emotional dissonance and emotional exhaustion among
hotel employees in Nigeria, „International Journal of Hospitality Management” 28/3 (2009),
s. 349–358.
[21] Karatepe O.M., Uludag O., Conflict, exhaustion and motivation: a study of frontline employees
in Northern Cyprus hotels, „International Journal of Hospitality Management” 26/3
(2007), s. 645–665.
[22] Karatepe O.M., Uludag O., Role stress, burnout and their effects on frontline hotel employees’
job performance: Evidence from Northern Cyprus, „International Journal of Tourism Research”
2008/10, s. 111–126.
[23] Karatepe O.M., Sokmen A., The Effects of Work Role and Family Role Variables on Psychological
and Behavioral Outcomes of Frontline Employees, „Tourism Management” 27/2
(2006), s. 255–268.
[24] Karatepe O.M., Yavas U., Babakus E., Avci T., Does gender moderate the effects of role
stress in frontline service jobs?, „Journal of Business Research” 59/10–11 (2006), s. 1087–
1093.
[25] Kim B.P., Murrmann S.K., Lee G., Moderating effects of gender and organizational level
between role stress and job satisfaction among hotel employees, „International Journal of
Hospitality Management” 28/4 (2009), s. 612–619.
[26] Kim H.J., Shin K.H., Umbreit W.T., Hotel job burnout: The role of personality characteristics,
„International Journal of Hospitality Management” 26/2 (2007), s. 421–434.
[27] Klimek M., Wypalenie zawodowe wśród pracowników socjalnych, [w:] Wypalenie zawodowe
służb społecznych, red. T. Zbyrad, Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II, Stalowa Wola
2008, s. 440–449.
[28] Kurek W., Mika M., Turystyka jako przedmiot badań naukowych, [w:] Turystyka, red.
W. Kurek, PWN, Warszawa 2007, s. 11–49.
[29] Kusluvan S., Kusluvan Z., Perceptions and attitudes of undergraduate tourism students towards
working in the tourism industry in Turkey, „Tourism Management” 21/3 (2000), s. 251–
269.
[30] Lee R.T., Ashforth B.E., A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions
of burnout, „Journal of Applied Psychology” 81/2 (1996), s. 123–133.
[31] Law J., Pearce P.L., Woods B.A., Stress and coping in tourist attraction employees, „Tourism
Management” 16/4 (1995), s. 277–284.
[32] Lewis B.R., McCann P., Service failure and recovery: evidence from the hotel industry, „International
Journal of Contemporary Hospitality Management” 16/1 (2004), 6 – 17.
[33] Low G.S., Cravens D.W., Grant K., Moncrief W.C., Antecedents and consequences of salesperson
burnout, „European Journal of Marketing” 35/5–6 (2001), s. 587–611.
[34] Maslach Ch., Wypalenie – w perspektywie wielowymiarowej,[w:] Wypalenie zawodowe.
Przyczyny i zapobieganie, red. H. Sęk, PWN, Warszawa 2004, s. 13–31.
[35] Maslach Ch., Jackson S.E., The measurement of experienced burnout, „Journal of Occupational
Behaviour” 2/2 (1981), s. 99–113.
[36] Meyer B., Miejsce hotelarstwa w obsłudze ruchu turystycznego, [w:] Hotelarstwo. Usługieksploatacja-
zarządzanie, red. A. Panasiuk, D. Szostak, PWN, Warszawa 2008, s. 33–37.
[37] Mohr A.T., Puck J.F., Manager Job Satisfaction and Stress and the Performance of IJVs,
„European Management Journal” 25/1 (2007), s. 25–35.
[38] Øgaard T., Marnburg E., Larsen S., Perceptions of Organizational Structure in The Hospitality
Industry: Consequences for Commitment, Job Satisfaction and Perceived Performance,
„Tourism Management” 29/4 (2008), s. 661–671.
[39] Øgaard T., Do organizational practices matter for hotel industry employees’ jobs? A study of
organizational practice archetypical configurations and job outcomes, „International Journal
of Hospitality Management” 2006/25, s. 647–661.
[40] Olechnicki K., Załęcki P., Słownik psychologiczny, Graffiti BC, Toruń 1999.
[41] Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2001.
[42] Piasta J., Marketing w hotelarstwie, Wydawnictwo Jacek Piasta – Doradztwo, Warszawa
2007.
[43] Pocztowski A. Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategie-procesy-metody, PWE, Warszawa
2008.
[44] Raub S., Does bureaucracy kill individual initiative? The impact of structure on organizational
citizenship behavior in the hospitality industry, „International Journal of Hospitality Management”
27/2 (2008), s. 179–186.
[45] Rizzo J.R., House R.J., Lirtzman S.I., Role conflict and ambiguity in complex organizations,
„Administrative Sciences Quarterly” 15/2 (1970), s. 150–163.
[46] Rosseel Y. Iavaan: An R Package for Structural Equation Modeling, „Journal of Statistical
Software” 48/2 (2012), s. 1–36, http://www.jstatsoft.org (dostęp: 20.01.2015).
[47] Schaufeli W.B., Bakker A.B., Job demands, job resources, and their relationship with burnout
and engagement: a multi-sample study, „Journal of Organizational Behavior” 25/3 (2004), s.
293–315.
[48] Singh J., Verbeke V., Rhoads G.K., Do organizational practices matter in role stress processes?
A study of direct and moderating effects for marketing oriented boundary spanners,
„Journal of Marketing” 60/3 (1996), s. 69–86.
[49] Sohi R.S., The effects of environmental dynamism and heterogeneity on salespeople’s role
perceptions, performance and job satisfaction, „European Journal of Marketing” 30/7 (1996),
s. 49–67.
[50] Szostak D., Wzajemne relacje między turystyką, hotelarstwem a gastronomią, [w:] Hotelarstwo.
Usługi-eksploatacja-zarządzanie, red. A. Panasiuk, D. Szostak, PWN, Warszawa 2008,
s. 28–32.
[51] Tokarz A., Personel turystyczny, [w:] A. Panasiuk (red.), Marketing usług turystycznych,
PWN, Warszawa 2007, s. 146–163.
[52] Tokarz A., Kapitał ludzki jako czynnik przewagi konkurencyjnej w hotelarstwie. Aspekty
teoretyczne, „Ekonomiczne Problemy Turystyki” nr 12, „Zeszyty Naukowe” nr 567, Uniwersytet
Szczeciński, Szczecin 2009, s. 355–364.
[53] Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo, cz. III: Hotelarstwo w gospodarce turystycznej,
Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005.
[54] Yang J.T., Antecedents and consequences of job satisfaction, „International Journal of Hospitality
Management” 29/4 (2010), s. 609–619.
[55] Yavas U., Babakus E., Karatepe O.M., Attitudinal and behavioral consequences of workfamily
conflict and family-work conflict. Does gender matter?, „International Journal of Service
Industry Management” 19/1 (2008), s. 7–31.