CUSTOMER RELATIONS IN BUILDING VALUE FOR THE CUSTOMER IN COMMERCIAL ENTERPRISES

The customer plays a key role in every company. He is the main revenue provider. The profitability of the business activity of a particular company depends on appropriate customer relations. The task of management accounting in a company is to work out such a method of estimating the profitability of customers that it supports management decisions in shaping profitable, long-term relations with customers. Customer perceived value is a tool to help determine customer requirements. The aim of the paper is to present a concept of customer perceived value in commercial companies. A critical review of literature and a method of deduction and induction were used to develop the article. The article contains proposals of using various variables to determine the customer perceived value.

Full text (pdf)

1. Altkorn J., Kramer T., (red.), Leksykon marketingu, PWE, Warszawa 1998.
2. Blocher E.J., Stout D.E., Cokins G., Cost Management. A Strategic Emphasis, 5^th Edition, McGraw-Hill/Irwin, New York 2010.
3. Bochenek M., Rachunek kosztów docelowych jako nowoczesne narzędzie rachunkowości zarządczej [w:] Rachunkowość instrumentem zarządzania jednostek gospodarczych i instytucji, red. G. Lew, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2015.
4. Chłodnicka H., Zimon G., Analiza kosztów w przedsiębiorstwach tworzących grupy zakupowe, „Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia” 2013, z. 765/61, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego.
5. Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientami, Difin, Warszawa 2004.
6. Dobiegała-Korona B., Wartość klienta [w:] Metody wyceny spółki. Perspektywa klienta i inwestora, red. M. Panfil, A. Szablewski, Poltex, Warszawa 2006.
7. Donaldson T., Preston L. E., The Stakeholder theory of the Corporation. Concepts, Evidence and Implications, “Academy of Management Review” 1995, Vol. 20, No. 1 (January).
8. Drabik L., Kubiak-Sokół A., Sobol E., Wiśniakowska L., (red.), Słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 2009.
9. Dyché J., CRM relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
10. Freeman R. E., Strategic Management. A Stakeholder Approach, Pitman, Boston1984.
11. Geffroy E. K., Clienting. Jedyne, co przeszkadza to klient, Placet, Warszawa 1996.
12. Hendriksen E.A., van Breda M.F., Teoria rachunkowości, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
13. Heskett J.L., Sasser W.E. Jr., Schlesinger L.A., The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value, The Free Press, New York 1997.
14. Kevork E.K., Vrechopoulos A.P., CRM literature: conceptual and functional insights by keyword analysis, Marketing Intelligence & Planning 2009, Vol. 27.
15. Klimas M., Podręczna encyklopedia rachunkowości, Poltext, Warszawa 2000.
16. Kotler P., Keller K.L., Marketing, Rebis, Poznań 2012.
17. Kotler P., Kotler o marketingu. Jak kreować i opanowywać rynki, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
18. Lew A., Zarządcze walory tradycyjnego rachunku kosztów [w:] Instrumenty zarządzania kosztami i dokonaniami, red. E. Nowak, M. Nieplowicz, Prace Naukowe UE we Wrocławiu nr 252, Wrocław 2012.
19. Lew G., Ogólny model rachunku kosztów klienta, “Humanities and Social Sciences”, Quarterly, Vol. XXI, Research Journal 23 (April-June – 2/2016), Publishing House of Rzeszow University of Technology, Rzeszów 2016.
20. Lew G., Rachunek kosztów klienta w zarzadzaniu przedsiębiorstwem handlowym, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2015.
21. Lisowski J., Wskaźnik satysfakcji klienta, „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa” 1999, nr 5.
22. Miller J.A., współpraca K. Pniewski, M. Polakowski, Zarządzanie kosztami działań, WIG-Press, Warszawa 2000.
23. Mintzberg H., Zarządzanie, Wolters Kluwer business, Warszawa 2012.
24. Nita B., Analiza kosztów łańcucha wartości [w:] Strategiczne zarządzanie kosztami, red. E. Nowak, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
25. O’Shaughnessy J., Dlaczego ludzie kupują, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1994.
26. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2004.
27. Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
28. Rai A.K., Customer Relationship Management. Concepts and Cases, PHI Learning Private Limited, New Delhi 2013.
29. Reykowski J., Z zagadnień psychologii motywacji, Państwowe Zakłady Wydawnictw Szkolnych, Warszawa 1970.
30. Sedlak K., (red.), Strategie w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1993.
31. Szczypa P., Rachunkowość zarządcza: klucz do sukcesu, CeDeWu, Warszawa 2008.
32. Sztucki T., Encyklopedia marketingu, Placet, Warszawa 1998.
33. Wereda W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.