ANALYSIS OF CONSUMER EXPECTATIONS RELATED TO THE SERVICES PROVIDED BY GAS COMPANY

The aim of the study was getting an opinion of gas consumers on the functioning of the gas distribution subsystem. The conducted survey concerned the issues related to the assessment of nuisance, the effectiveness of notification and the assessment of losses caused by interruptions in gas supply. The survey also included the satisfaction of the respondents with the quality of services provided by the gas enterprise. An important issue is the assessment of nuisance of gas supply interruptions, their time and frequency, knowledge of the causes, nuisances and losses caused by the lack of gas supply. Additional questions concern, among others, the issues of costs associated with gas consumption, the continuity of gas supply and the required pressure. Customer feedback may be used to determine the compensation for losses resulting from gas supply disruptions. Consumers opinions can be used in determining the standards of gas supply reliability. In turn, the respondents' suggestions are aimed at improving the quality of services provided by the gas company. In order to assess the level of satisfaction and continuously improve the quality of service the gas company should carry out continuous monitoring of satisfaction among gas recipients by conducting surveys among them. The performed research can be very helpful in planning potential modernization of critical infrastructure and to maintain its proper functioning.

Full text (pdf)

1. Bearden W.O., Netemeyer R.G., Handbook of Marketing Scales. Sage Publications, London 1999.
2. Churchill G.A., Badania marketingowe (Marketing research). Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
3. Energy Community Regulatory Board, Survey on the status quo of gas billing practices in the Energy Community, December 2011, https://www.energy-community.org/dam/jcr:d515927b-4a76-4d2b-ba39-2a45d73208c3/ECRB_survey_status_quo.pdf. [acess 11.2017].
4. GfK Energy Research Panel, Annual Customer Satisfaction Survey Results http://www.gfk.com/industries/energy/ [acess 11.2017].
5. Goodyear M., Qualitative research, ESOMAR, London 1998.
6. Hague P., Badania marketingowe. Planowanie, metodologia i ocena wyników (Marketing research. Planning, methodology and evaluation of results), HELION, Gliwice 2006.
7. Itoh S., Shiro S., Hirayama N., Echigo S., Ohkouchi Y., Psychosocial considerations on strategies for improving customers’ satisfaction  with  tap gas based on casual modelling, „Journal of Japan Gas Works Association” 2007, No. 4.
8. Kaczmarczyk S., Badania marketingowe. Metody i techniki (Marketing research. Methods and techniques), PWE, Warszawa 2003.
9. Kaden R.J., Badania marketingowe (Marketing research), PWE, Warszawa 2008.
10. Kieżel E., Konsument i jego zachowania na rynku europejskim (Consumer and its behavior on the European market), PWE, Warsaw 2010.
11. Kramer T., Podstawy marketingu (Basics of marketing), Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1994.
12. Rak J., Analiza opinii konsumentów wody do spożycia korzystających z wodociągu publicznego miasta Rzeszowa (Analysis of consumer reviews of drinking gas using the public gas network of Rzeszow city), „Technologia Wody”, 2012, No. 1.
13. Rak J., Pietrucha-Urbanik K. New directions for the protection and evolution of gas supply systems – smart gas supply, „Czasopismo Inżynierii Lądowej, Środowiska i Architektury – Journal of Civil Engineering, Environment and Architecture. JCEEA”, 2015, No. z. 3/I, DOI: 10.7862/rb.2015.121.
14. Rak J., Pietrucha-Urbanik K., Badanie sondażowe związane z brakiem dostawy wody wodociągowej w sytuacjach kryzysowych (Survey related to lack of gas supply gas in crisis situations), „Instal” 2016, No. 2.
15. Rak J., Tułacz E., Analiza opinii konsumentów wody do spożycia korzystających z wodociągu publicznego na terenie województwa podkarpackiego (Analysis of consumer reviews of drinking gas using gas form network in Podkarpacie), „Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej. Budownictwo i Inżynieria Środowiska”, 2007, No. 3.
16. Rak J., Tułacz E., Analiza opinii sondażu użytkowników wodociągów publicznych na temat przerw w dostawie wody (Analysis of consumer reviews of drinking gas about lack of gas supply), „Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej. Budownictwo i Inżynieria Środowiska” 2004, No. 2.
17. Rak J., Zasady badań marketingowych związanych z zaopatrzeniem w wodę (Principles of marketing research related to gas supply), „Wodociągi-Kanalizacja” (Sewerage-Gas Supply Systems) 2005, No. 5(14).
18. Rak J.R., Propozycja oceny dywersyfikacji objętości wody w sieciowych zbiornikach wodociągowych (The proposal of diversyfication assessment of gas volume in gas supply network tanks). „Czasopismo Inżynierii Lądowej, Środowiska i Architektury – Journal of Civil Engineering, Environment and Architecture, JCEEA”, 2015, No. 1, DOI: 10.7862/rb.2015.23.
19. Shinde V.R., Hirayama N., Itoh S., Development of evaluation model for consumers’ satisfaction of gas supply service. „WIT Transactions on Ecology and The Environment”, 2014, Vol. 178, DOI:10.2495/13WS130181.
20. Speers A., Burn S., MacDonald D.H., Nancarrow B., Syme G., Young M., Determining Customer Service Levels – Development of a Methodology. Overarching Report. BCE Doc. No. 01/199, CSIRO 2002.
21. Studziński A., Pietrucha-Urbanik K., Preventive maintenance and reliability of gas supply system elements. „Czasopismo Inżynierii Lądowej, Środowiska i Architektury – Journal of Civil Engineering, Environment and Architecture, JCEEA”, 2015, No. 3/I, DOI: 10.7862/rb.2015.126.
22. Szewczyk M., Ciesielska M., Podstawy statystyczne badań marketingowych (Statistical basics of marketing research). Publisher Opole University of Technology, Opole 2010.
23. Tchórzewska-Cieślak B., Method of assessing of risk of failure in gas supply system. European safety and reliability conference (ESREL), Risk, reliability and societal safety, Taylor & Francis, 2007, Vol. 2.
24. Tchórzewska-Cieślak B., Rak J., Analiza modernizacji remontów dystrybucyjnej sieci gazowej na przykładzie miasta Rzeszowa (Analysis of modernization and repaired distributive gas systems based on the example of the city of Rzeszow). „Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej. Budownictwo i Inżynieria Środowiska”, 2003, No 2.
25. Tchórzewska-Cieślak B., Rak J., Metoda wyznaczania niezawodności podsystemu dystrybucji gazu ziemnego dla jednostek osadniczych (Method of determining the reliability of the natural gas distribution subsystem for settlement units). „Gaz, Woda i Technika Sanitarna”, 2001, No. 12.
26. Tchórzewska-Cieślak B., Rak J., Ryzyko w systemie zaopatrzenia w gaz ziemny (Risk in natural gas supply system). „Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej. Budownictwo i Inżynieria Środowiska”, 2003, No. 2.
27. Walesiak M., Metody analizy danych marketingowych (Methods of marketing data analysis), PWN, Warsaw 1996.
28. Wieczysty A., Krawczyk P., Ocena uciążliwości przerw w dostawie wody przez jej odbiorców (Assessment of the nuisance of gas supply interruptions by its recipients). Conf. Proc. of II Conf. „Safety, reliability, diagnostics equipment and systems of gas, gas, sewage and heating”. Publisher  PZITS O/Cracow, 2001, No. 797, Zakopane.