KLIENT WEWNĘTRZNY A KULTURA ORGANIZACYJNA

Celem artykułu jest przedstawienie wpływu kultury organizacyjnej na klienta wewnętrznego z perspektywy przejawów takich jak symbole, sposoby komunikowania się i rytuały, a także czterech typów kultury zawartych w modelu wartości konkurujących. Zaprezentowano również współczesne nurty występujące w kulturze organizacyjnej i ich oddziaływanie na klienta wewnętrznego. Artykuł ma charakter przeglądowy. Drugi i trzeci rozdział wprowadza czytelnika w istotę klienta wewnętrznego oraz kultury organizacyjnej w świetle literatury przedmiotu. Czwarty i piąty rozdział ukazuje odpowiednio interakcje, jakie zachodzą pomiędzy klientem wewnętrznym subiektywnie sklasyfikowanym przez autorów, a przejawami i typami kultury organizacyjnej oraz jej trendami charakterystycznymi dla współczesności. Autorzy wnioskują, że w największej mierze klientowi wewnętrznemu nie sprzyja kultura hierarchiczna, natomiast najlepsze warunki do współpracy i nawiązania partnerskich relacji w działaniu stwarza kultura kooperacyjna.  Zwracają uwagę na fakt, że współcześnie następuje hybrydyzacja kultur. Powstają także kultury nietypowe stanowiące wyznacznik obecnych czasów takie jak na przykład kultura indywidualistyczna, które ze względu na swój wysoki stopień elastyczności stanowią dobre środowisko dla funkcjonowania klienta wewnętrznego. Takie atrybuty kultury organizacyjnej jak: symbole, sposób komunikowania się, czy rytuały mają duży wpływ na klienta wewnętrznego rozpatrywanego przez autorów w każdej z przyjętych trzech perspektyw. W artykule zastosowano analizę literatury przedmiotu oraz ze względu na nikły dorobek literaturowy odnoszący się do klienta wewnętrznego, inspiracje i koncepcje własne oparte na bazie doświadczeń praktycznych zdobytych przez autorów w organizacjach różnego typu.

Pełny tekst (pdf)

1. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
2. Bartosik-Purgat M., Otoczenie kulturowe w biznesie międzynarodowym, PWE, Warszawa 2010.
3. Bieńkowska J., Kultura sieci [w:] Metody zarządzania kulturą organizacyjną, red. Ł. Sułkowski, Cz. Sikorski, Difin, Warszawa 2014.
4. Brooks R.F., Lings I.N., Botschen M.A., Internal Marketing and Customer Driven Wavefronts, „Service Industries I.N. Journal” 19/4 (X,1999), s. 49–67. 
5. Bugdol M., Zarządzanie przez jakość, zagadnienia społeczne, wyd. Uniwersytetu Opolskiego, Opole 2003.
6. Cameron K.S., Quinn R.E, Kultura organizacyjna. Diagnoza i zmiana, Wolters Kluwer, Warszawa 2015.
7. Cameron K.S., Quinn R.E., DeGraff R.E., Thakor A., Compenting Values Leadership: Creating Value in Organizations, Edward Elgar, Northampton 2006.
8. Chmielewska-Muciek D., Kultura innowacji [w:] Kompetencje i kultura organizacyjna przedsiębiorstw w perspektywie międzynarodowej, red. A. Sitko-Lutek, wyd. UMCS, Lublin 2014.
9. Frank A., Brownell J., Organizational Communication and Behaviour: Communicating to Improve Performance, Holt, Rinehart & Winston, Orlando 1989.
10. Godfrey J., Our Wildest Dreams: Women Enterpreneurs Making Money, Having Fun, Doing Good, „Harper Business”, New York 1992, s. 53-70.
11. Goranczewski B., Struktury i procesy w organizacjach ukierunkowanych na jakość, Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, Gdańsk 2011,
    t. 13, s. 35–58.
12. Goranczewski B., Szeliga-Kowalczyk A., Jakość usług turystycznych
    i rekreacyjnych, ujęcie holistyczne, CeDeWu, Warszawa 2015.
13. Gurjeet K., Sharma R.D., Seli N., An Assessment of Internal Market Orientation in Jammu and Kashmir Bank Through Internal Suppliers’ Perspective,  „Journal of Management Research” 7/2 (2008), s. 149–176.
14. Hallowell R., Schilesinger L.A., Zornitsky J., Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management, „Human Resource Planning” 19/2 (1996), s. 20–31.
15. Hauser J.R., Simester D.I., Wernerfelt B., Internal Customers and Internal Suppliers, „Journal of Marketing Research” 33/3 (VIII, 1996), s. 268–280.
16. Hofstede G., Hofstede G. J., Kultury i organizacje, PWE, Warszawa 2007.
17. Jun M., Cai Sh., Examining the Relationships Between Internal Service Quality and its Dimensions, and Internal Customer Satisfaction, „Total Quality Management” 21/2 (II, 2010), s. 205–223. 
18. Kostera M., Antropologia organizacji. Metodologia badań terenowych, PWN,  Warszawa 2013.
19. Kostera M., Śliwa M., Zarządzanie w XXI wieku. Jakość, twórczość, kultura, Wolters Kluwer, Warszawa 2012.
20. Kowalczyk J. (red.), „Kodeks” dobrej praktyki zarządzania w organizacjach turystycznych, MSiT, Warszawa 2008 [online]. 
21. Kożusznik B., Zachowana człowieka w organizacji, PWE, Warszawa 2011.
22. Krodkiewska – Skoczylas E., Żarlicka G., Zarządzanie relacjami z klientem, [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2006.
23. Kroeber A.L., Kluckhohn C., Culture: A Critical Review of Concepts and Definitions, (Peabody Museum of American Archeology and Ethnology Papers 47),  MA: Harvard University Press, Cambridge 1952.
24. Mosahab R., Mahamad O., Ramayah T., Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers, „International Journal of Marketing Studies” 2/2 (XI, 2010), s. 13–20.
25. Mullins L.J., Management and Organisational Behaviour, „Pearson Education”, 2007.
26. PN-EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania jakością, podstawy i terminologia, wyd. PKN, Warszawa 2006.
27. PN–EN ISO 9001:2009, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, wyd. PKN, Warszawa 2009.
28. Schein E., Organizational Culture and Leaderschip, Jossey Bass, San Francisco 1992.
29. Sikorski Cz., Kierunki zmian w kulturach organizacyjnych, [w:] Metody zarządzania kulturą organizacyjną, red. Ł. Sułkowski, Cz. Sikorski, Difin, Warszawa 2014.
30. Sikorski Cz., Kultura organizacyjna w instytucji, wyd. UŁ, Łódź 1990.
31. Sikorski Cz., Zachowania ludzi w organizacji, PWN, Warszawa 2002.
32. Szeliga-Kowalczyk A., Zmienność procesów a dysfunkcje społeczne w organizacji, [w:] Społeczne aspekty zarządzania procesami, red. E. Mazur-
    -Wierzbicka, P. Zwiech, Szczecin 2016, s. 22–32.
33. Szeliga-Kowalczyk A., Teachers’ occupational burnout syndrome, „Jagiellonian Journal of Management” 4/2015, s. 353–367.
34. Szeliga-Kowalczyk A., Work – Life Balance as Seen by Women, based on own research, „Proceedings of IAC-MEM 2016 in Bratislava”, 6–7 VII 2016.
35. Zbiegień-Maciąg L., Kultura organizacji. Identyfikacja kultur znanych firm, PWN, Warszawa 2005.